Attitudes of Saudi Audience towards the use of Chabots in Customer Service
Keywords:
Artificial Intelligence, chatbot, Diffusion of Innovation theory, Technology Acceptance Model
Abstract
The study sought to achieve a main objective represented in revealing the Saudi public's attitudes towards interactive chat technology in customer service via chatbots; and the extent of their evaluation of this experience in order to find the future of deploying this technology in the field of public relations or marketing.
The study was based on the diffusion of innovation theory, and the Technology Acceptance Model (TAM) as its theoretical framework.
The study had relied on a sample survey method, and within its framework, the study was applied to a deliberate sample of 220 individuals from the Saudi public of the age group (15 to 60 years), and used for customer service.
The study reached several important results, including: 57.7% confirmed that dealing with chatbot programs is easy. They nominated the sectors of hotel reservations, clothing retailers, and catering services where chatbot technology can be applied to.
42.9% confirmed that they use chatbots with the aim of “inquiring about a product or service”, and that their use of it as “request technical support or solve a problem” was 38.8%, while the use of this technology as “expressing an opinion or complaint” was 18.3%.
70% indicated that they'd prefer dealing with the human element when ordering a product or service through companies’ websites, compared to 18.2% who confirmed that they'd prefer to deal with chat bots, and only 11.8% of the respondents confirmed that they did not find a difference in dealing with chat bots or the human element in customer service.
The general evaluation of the sample towards the experience of using the chatbot customer service tends to be evaluated as "very good" with a general arithmetic mean of 3.61.
References
( ) Frank, M. R., Autor, D., Bessen, J. E., Brynjolfsson, E., Cebrian, M., Deming, J., Wang, D. (2019). Toward understanding the impact of artificial intelligence on labor. Proceedings of the National Academy of Sciences 116. No.14: 6531- 6539
( ) Valin, J. (2018). Humans still needed: An Analysis of skills and tools in Public Relations. Chartered Institute of Public Relations.
( ) Nili, A., Tate, M., & Johnstone, D. (2018). The process of solving problems with self-service technologies: a study from the user’s perspective. Electronic Commerce Research, 1-35.
( ) Nili, A., Barros, A., & Tate, M. (2019). The Public Sector Can Teach Us a Lot About Digitizing Customer Service. MIT Sloan Management Review, 84.
( ) Dan Dumitriu, Mirona Ana-Maria Popescu.(2019). Artificial Intelligence Solutions for Digital Marketing, University Politehnica of Bucharest, Faculty of Entrepreneurship, Business Engineering and Management, Splaiul Independentei 313.
( ) مصطفى، ولاء يحيى. (2021). فاعلية تقنية الشات بوت (روبوتات المحادثة) بالمؤسسات الصحية في التوعية الصحية بفيروس كورونا المستجد. مجلة البحوث الإعلامية. جامعة الأزهر. كلية الإعلام، ع58، ج1، يوليو، ص365.
( ) Habil. Jan Lies (2019) : Marketing Intelligence and Big Data: Digital Marketing Techniques on their Way to Becoming Social Engineering Techniques in Marketing, FOM University of Applied Science, Dortmund (Germany).
( ) درار، خالد عبد الله أحمد. الدناني، عبد الملك محمد، (2023). استخدامات تقنيات الذكاء الاصطناعي في العلاقات العامة: دراسة استشرافية بالتطبيق على عينة من أساتذة العلاقات العامة في الدول العربية. المجلة العربية للإعلام والاتصال. الجمعية السعودية للإعلام والاتصال. مارس. ع33، ص251- 284.
( ) ثابت، غادة سيف. (2022). مستقبل صناعة العلاقات العامة في ظل علوم الذكاء الاصطناعي، الإعلام الإبداعي، الاندماج الإعلامي. المجلة العلمية لبحوث العلاقات العامة والإعلان. جامعة القاهرة. كلية الإعلام، ع24، ص235- 267.
( ) الحوراني، نهلة زيدان. (2022). استخدام تقنية التلقين التلقائي في محادثات مواقع التواصل الاجتماعي وعلاقتها بخصوصية المستخدم في مصر: دراسة ميدانية. المجلة العلمية لبحوث العلاقات العامة والإعلان. جامعة القاهرة. كلية الإعلام. ع23، يونية. ص135- 175.
( ) سلامة، مي وليد. (2021). فاعلية استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي في التسويق الرقمي عبر مواقع التواصل الاجتماعي من وجهة نظر طلاب أقسام الاتصال التسويقي في الجامعات السعودية. المجلة المصرية لبحوث الإعلام. جامعة القاهرة. كلية الإعلام، ع77، ديسمبر، ص645- 689.
( ) حجاج، إسماعيل محمد أحمد. (2021). أثر استخدام وسائل الذكاء الاصطناعي على تطوير التسويق الرقمي: دراسة تطبيقية. المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية. جامعة قناة السويس. كلية التجارة. مج12، ع4، ص376- 427.
( ) عزي، عبير إبراهيم. (2021). العوامل المؤثرة في تبني استخدام روبوت المحادثة Chatbots وأنظمة الذكاء الاصطناعي Artificial Intelligence وعلاقتها بإدارة العلاقات مع العميل. المجلة المصرية لبحوث الرأي العام. جامعة القاهرة. كلية الإعلام، مج20، ع3، سبتمبر، ص533- 575.
( ) مصطفى، ولاء يحيى. (2021). فاعلية تقنية الشات بوت (روبوتات المحادثة) بالمؤسسات الصحية في التوعية الصحية بفيروس كورونا المستجد. مجلة البحوث الإعلامية. جامعة الأزهر. كلية الإعلام، ع58، ج1، يوليو، ص263- 308.
( ) شرواني, هاجر. (2021). لغة المعالجة وتجربتها في المملكة العربية السعودية روبوتات المحادثة: دراسة تطبيقية، نماذج مختارة، دراسة تقويمية, جامعة الأزهر, حولية كلية اللغة العربية بنين, جرجا, العدد الخامس والعشرون, الجزء الثالث عشر.
( ) الجيلاني، نورة. (2020). تحليل رغبة المستهلك نحو اعتماد تطبيقات التكنولوجيا المالية بالذكاء الاصطناعي عبر الهاتف المحمول في سلطنة عمان. رسالة ماجستير غير منشورة. سلطنة عمان: جامعة السلطان قابوس. كلية الاقتصاد والعلوم السياسية.
( ) سعيد، هشام عزت. (2019). فاعلية برامج ربوتات الدردشة التفاعلية "الشات بوت" في قطاع الفنادق من منظور العملاء: دراسة باستخدام تقنية "الأهمية - الأداء". المجلة الدولية للتراث والسياحة والفنادق. جامعة الفيوم. كلية السياحة والفنادق. مج13، ع2، سبتمبر، ص428- 452.
( ) Malvin, Dylan, C., & Rangkuti, A. H. (2022). WhatsApp Chatbot Customer Service Using Natural Language Processing and Support Vector Machine. International Journal of Emerging Technology and Advanced Engineering, 12(3), 130–136. https://doi.org/10.46338/ijetae0322_15
( ) Fotheringham, D., & Wiles, M. A. (2022). The Effect of Implementing Chatbot Customer Service on Stock Returns: An Event Study Analysis. Journal of the Academy of Marketing Science. https://doi.org/10.1007/s11747-022-00841-2.
( ) Nicolescu, L., & Tudorache, M. T. (2022, May 1). Human-Computer Interaction in Customer Service: The Experience with AI Chatbots: A Systematic Literature Review. Electronics (Switzerland). https://doi.org/10.3390/electronics11101579.
( ) Hammad, Radwa. (2021). Egyptian Millennial Travelers' Willingness to Adopt and Use Travel Chatbots: An Exploratory Study, Journal of Association of Arab Universities for Tourism and Hospitality, (JAAUTH), Vol. 21. No. 1, December, pp.49-69.
( ) Behera.R.K et al.(2021). Cognitive Chatbot for Personalised Contextual Customer Service :Behind the Scene and beyond the Hype. Information Systems Frontiers. https://doi.org/10.1007/s10796-021-10168-y.
( ) Andrade, I. M. D., & Tumelero, C. (2022). Increasing Customer Service Efficiency through Artificial Intelligence chatbot. Revista de Gestao, 29(3), 238–251. https://doi.org/10.1108/REGE-07-2021-0120.
( ) Wibowo, B., Clarissa, H., & Suhartono, D. (2020). The Application of Chatbot for Customer Service in E-Commerce. Engineering, MAthematics and Computer Science (EMACS) Journal, 2(3), 91–95. https://doi.org/10.21512/emacsjournal.v2i3.6531.
( ) Luo, Xueming and Tong, Siliang and Fang, Zheng and Qu, Zhe, Machines versus Humans: The Impact of AI Chatbot Disclosure on Customer Purchases (July 1, 2019). Luo, X, Tong S, Fang Z, Qu Z. Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=3435635
( ) Sousa, D. N., Brito, M. A., & Argainha, C. (2019). Virtual customer service: Building your chatbot. In ACM International Conference Proceeding Series (pp. 174–179). Association for Computing Machinery. https://doi.org/10.1145/3361785.3361805.
( ) Stiefel, Scott. (2018). The Chatbot Will See You Now: Mental Health Confidentiality Concerns in Software Therapy (May 1, 2018). Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=3166640
( ) Sitorus, Manatap Dolok Lauro, Designing Corporate Messaging Service with Ai Chatbots and Stored Personalized Customer's Data. (August 1, 2018). International Conference on Information Technology Engineering, Science & its Applications, Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=3248112
( ) Xu. A et al. (2017). A New Chatbot for Customer Service on Social Media. Chatbot Interfaces. CHI 2017, May 6–11, 2017, Denver, CO, USA. https://doi.org/10.1145/3025453.3025496
( ) حسن عماد مكاوي، ليلى حسين السيد. (2014). الاتصال ونظرياته المعاصرة. ط10 (القاهرة: الدار المصرية اللبنانية). ص171.
( ) Ma, L., Lee, C. S., & Goh, D. (2012). Understanding News Sharing in Social Media from the Diffusion of Innovations Perspective. Phoenix: International Communication Association, p. 1.
( ) Hoehn, J. A. (2011). Diffusion of Technological Innovation in the Media Industry. PhD Dissertation. Wilmington University, p. 24.
( ) W. R. Spence. (1991). Innovations: The Communication of Change in Ideas Practices & Products. 1st. Edition. (London: Chapman & Hall), p. 25.
( ) حسن عماد مكاوي، ليلى حسين السيد. (2014). مرجع سابق، ص167.
( ) محمد عمر الطنوبي. (2014). نظريات الاتصال. ط2 (الإسكندرية: دار المطبوعات الجديدة)، ص167.
( ) محمد عمر الطنوبي. (2014). المرجع السابق، ص171.
(( خالد صلاح الدين حسن. (2015). تأثير الوسائط المتعددة في البيئة الإعلامية المعاصرة في إطار نظرية انتشار المستحدثات. المجلة العلمية لبحوث الإذاعة والتليفزيون. جامعة القاهرة. كلية الإعلام. ع1، مارس، ص27.
( ) Westlund, O. (2008). From Mobile Phone to Mobile Device: News Consumption on the Go. Canadian Journal of Communication, Vol. 33, p. 444.
( ) Westland, O. (2008). Op .cit. p, 446.
( ) Westland, O. (2008). Op. cit., p. 448.
( ) Nafsaniath, Fathema & David, Shannon. (2013). Factors Influencing Faculty Members' Learning Management Systems Adoption Behavior: An Analysis Using the Technology Acceptance Model. International Journal of Trends in Economics Management & Technology. 6(14), pp.20-25. http://www.academia.edu/5995083
( ) Ron Henderson & Megan J. Divett. (2003). Perceived Usefulness, Ease of Use and Electronic Supermarket Use. International Journal of Human-Computer Studies. 59(3), pp. 383-395. http://dl.acm.org/citation.cfm?id=946025
( ) Brett Lunceford. (2009). Reconsidering Technology Adoption and Resistance: Observations of a Semi-Luddite. Explorations in Media Ecology, 8(1), pp.30-36. https://www.academia.edu/510375/Reconsidering_Technology_Adoption_and_Resistance_Observations_of_a_Semi-Luddite
( ) Qingxiong Ma & Liping Liu (2004). The Technology Acceptance Model: A Meta-Analysis of Empirical Findings. Journal of Organizational and end User Computing. 16(1), pp. 59-72. http://www.igi-global.com/article/technology-acceptance-model/3781
( ) Goh Say Leng, Suddin Lada, Mohdzulki Muhammad, Agasri, Hjag Ibrahim, Amboala, Tamrin. (2011). An Exploration of Social Networking Sites (SNS) Adoption in Malaysia Using Technology Acceptance Model (TAM), Theory of Planned Behavior (TPB) And Intrinsic Motivation. Journal of Internet Banking and Commerce. Vol.16, No.2. P. 6.
( ) Hyun-Hwa Lee and Eunyoung Chang. (2011). Consumer Attitudes Toward Online Mass Customization: An Application of Extended Technology Acceptance Model. Journal of Computer –Mediated Communication. Vol 16, Issue 2. Available at Online Library. Wiley. Com. P.176.
( ) Goh Say Leng, Suddin Lada, Mohdzulki Muhammad, Agasri, Hjag Ibrahim, Amboala, Tamrin. (2011). Op. cit. P. 7.
( ) Hyun-Hwa Lee and Eunyoung Chang. (2011). Op. cit. p.177.
( ) Ibid. p.179.
( ) مصطفى، ولاء يحيى. (2021). مرجع سابق، ص365.
( ) Gong Cheng. (2018). Artificial Intelligence in Media Industries: Creating Better User Experiences and Maintaining High Customer Loyalties, unpublished Master’s Thesis, Drexel University,p.54.
(( خالد صلاح الدين حسن. (2015). مرجع سابق، ص31.
(*) تم عرض استمارة الاستبيان على السادة المحكمين التالية أسماؤهم:
1- الأستاذ الدكتور/ مبارك الحزمي، الأستاذ بقسم العلاقات العامة بكلية الاتصال والإعلام- جامعة الملك عبد العزيز.
2- الدكتورة/ غيداء عبد الله الجويسر، الأستاذ المساعد بقسم الصحافة والإعلام الرقمي بكلية الاتصال والإعلام- جامعة الملك عبد العزيز.
3- الدكتور/ عبد الله الأسمري، الأستاذ المساعد بقسم الإنتاج المرئي والمسموع بكلية الاتصال والإعلام- جامعة الملك عبد العزيز.
( ) الهيئة العامة للإحصاء (2020). (98,43%) من الشباب السعودي يستخدمون مواقع التواصل الاجتماعي: متاح على: https://www.stats.gov.sa/ar/news/365
( ) تقرير وسائل التواصل الاجتماعي في السعودية لعام 2023. متاح على: https://rageh.net/
( ) Malvin, Dylan, C., & Rangkuti, A. H. (2022). Op. cit.
( ) Behera.R.K et al. (2021). Op. cit.
( ) عزي، عبير إبراهيم. (2021). مرجع سابق.
( ) سعيد، هشام عزت. (2019). مرجع سابق.
( ) Goh Say Leng, Suddin Lada, Mohdzulki Muhammad, Agasri, Hjag Ibrahim, Amboala, Tamrin. (2011). Op. cit. P. 7.
( ) Xu. A et al. (2017). A New Chatbot for Customer Service on Social Media. Chatbot Interfaces. CHI 2017, May 6–11, 2017, Denver, CO, USA. https://doi.org/10.1145/3025453.3025496
( ) Westlund, O. (2008). Op. cit. p. 446.
( ) Sitorus, Manatap Dolok Lauro, Designing Corporate Messaging Service with Ai Chatbots and Stored Personalized Customer's Data. (August 1, 2018). International Conference on Information Technology Engineering, Science & its Applications, Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=3248112
( ) مصطفى، ولاء يحيى. (2021). مرجع سابق.
( ) درار، خالد عبد الله أحمد. الدناني، عبد الملك محمد، (2023). مرجع سابق.
( ) سلامة، مي وليد. (2021). مرجع سابق.
( ) حجاج، إسماعيل محمد أحمد. (2021). مرجع سابق.
( ) Fotheringham, D., & Wiles, M. A. (2022). Op. cit.
( ) Valin, J. (2018). Humans still needed: An Analysis of skills and tools in Public Relations. Chartered Institute of Public Relations.
( ) Nili, A., Tate, M., & Johnstone, D. (2018). The process of solving problems with self-service technologies: a study from the user’s perspective. Electronic Commerce Research, 1-35.
( ) Nili, A., Barros, A., & Tate, M. (2019). The Public Sector Can Teach Us a Lot About Digitizing Customer Service. MIT Sloan Management Review, 84.
( ) Dan Dumitriu, Mirona Ana-Maria Popescu.(2019). Artificial Intelligence Solutions for Digital Marketing, University Politehnica of Bucharest, Faculty of Entrepreneurship, Business Engineering and Management, Splaiul Independentei 313.
( ) مصطفى، ولاء يحيى. (2021). فاعلية تقنية الشات بوت (روبوتات المحادثة) بالمؤسسات الصحية في التوعية الصحية بفيروس كورونا المستجد. مجلة البحوث الإعلامية. جامعة الأزهر. كلية الإعلام، ع58، ج1، يوليو، ص365.
( ) Habil. Jan Lies (2019) : Marketing Intelligence and Big Data: Digital Marketing Techniques on their Way to Becoming Social Engineering Techniques in Marketing, FOM University of Applied Science, Dortmund (Germany).
( ) درار، خالد عبد الله أحمد. الدناني، عبد الملك محمد، (2023). استخدامات تقنيات الذكاء الاصطناعي في العلاقات العامة: دراسة استشرافية بالتطبيق على عينة من أساتذة العلاقات العامة في الدول العربية. المجلة العربية للإعلام والاتصال. الجمعية السعودية للإعلام والاتصال. مارس. ع33، ص251- 284.
( ) ثابت، غادة سيف. (2022). مستقبل صناعة العلاقات العامة في ظل علوم الذكاء الاصطناعي، الإعلام الإبداعي، الاندماج الإعلامي. المجلة العلمية لبحوث العلاقات العامة والإعلان. جامعة القاهرة. كلية الإعلام، ع24، ص235- 267.
( ) الحوراني، نهلة زيدان. (2022). استخدام تقنية التلقين التلقائي في محادثات مواقع التواصل الاجتماعي وعلاقتها بخصوصية المستخدم في مصر: دراسة ميدانية. المجلة العلمية لبحوث العلاقات العامة والإعلان. جامعة القاهرة. كلية الإعلام. ع23، يونية. ص135- 175.
( ) سلامة، مي وليد. (2021). فاعلية استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي في التسويق الرقمي عبر مواقع التواصل الاجتماعي من وجهة نظر طلاب أقسام الاتصال التسويقي في الجامعات السعودية. المجلة المصرية لبحوث الإعلام. جامعة القاهرة. كلية الإعلام، ع77، ديسمبر، ص645- 689.
( ) حجاج، إسماعيل محمد أحمد. (2021). أثر استخدام وسائل الذكاء الاصطناعي على تطوير التسويق الرقمي: دراسة تطبيقية. المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية. جامعة قناة السويس. كلية التجارة. مج12، ع4، ص376- 427.
( ) عزي، عبير إبراهيم. (2021). العوامل المؤثرة في تبني استخدام روبوت المحادثة Chatbots وأنظمة الذكاء الاصطناعي Artificial Intelligence وعلاقتها بإدارة العلاقات مع العميل. المجلة المصرية لبحوث الرأي العام. جامعة القاهرة. كلية الإعلام، مج20، ع3، سبتمبر، ص533- 575.
( ) مصطفى، ولاء يحيى. (2021). فاعلية تقنية الشات بوت (روبوتات المحادثة) بالمؤسسات الصحية في التوعية الصحية بفيروس كورونا المستجد. مجلة البحوث الإعلامية. جامعة الأزهر. كلية الإعلام، ع58، ج1، يوليو، ص263- 308.
( ) شرواني, هاجر. (2021). لغة المعالجة وتجربتها في المملكة العربية السعودية روبوتات المحادثة: دراسة تطبيقية، نماذج مختارة، دراسة تقويمية, جامعة الأزهر, حولية كلية اللغة العربية بنين, جرجا, العدد الخامس والعشرون, الجزء الثالث عشر.
( ) الجيلاني، نورة. (2020). تحليل رغبة المستهلك نحو اعتماد تطبيقات التكنولوجيا المالية بالذكاء الاصطناعي عبر الهاتف المحمول في سلطنة عمان. رسالة ماجستير غير منشورة. سلطنة عمان: جامعة السلطان قابوس. كلية الاقتصاد والعلوم السياسية.
( ) سعيد، هشام عزت. (2019). فاعلية برامج ربوتات الدردشة التفاعلية "الشات بوت" في قطاع الفنادق من منظور العملاء: دراسة باستخدام تقنية "الأهمية - الأداء". المجلة الدولية للتراث والسياحة والفنادق. جامعة الفيوم. كلية السياحة والفنادق. مج13، ع2، سبتمبر، ص428- 452.
( ) Malvin, Dylan, C., & Rangkuti, A. H. (2022). WhatsApp Chatbot Customer Service Using Natural Language Processing and Support Vector Machine. International Journal of Emerging Technology and Advanced Engineering, 12(3), 130–136. https://doi.org/10.46338/ijetae0322_15
( ) Fotheringham, D., & Wiles, M. A. (2022). The Effect of Implementing Chatbot Customer Service on Stock Returns: An Event Study Analysis. Journal of the Academy of Marketing Science. https://doi.org/10.1007/s11747-022-00841-2.
( ) Nicolescu, L., & Tudorache, M. T. (2022, May 1). Human-Computer Interaction in Customer Service: The Experience with AI Chatbots: A Systematic Literature Review. Electronics (Switzerland). https://doi.org/10.3390/electronics11101579.
( ) Hammad, Radwa. (2021). Egyptian Millennial Travelers' Willingness to Adopt and Use Travel Chatbots: An Exploratory Study, Journal of Association of Arab Universities for Tourism and Hospitality, (JAAUTH), Vol. 21. No. 1, December, pp.49-69.
( ) Behera.R.K et al.(2021). Cognitive Chatbot for Personalised Contextual Customer Service :Behind the Scene and beyond the Hype. Information Systems Frontiers. https://doi.org/10.1007/s10796-021-10168-y.
( ) Andrade, I. M. D., & Tumelero, C. (2022). Increasing Customer Service Efficiency through Artificial Intelligence chatbot. Revista de Gestao, 29(3), 238–251. https://doi.org/10.1108/REGE-07-2021-0120.
( ) Wibowo, B., Clarissa, H., & Suhartono, D. (2020). The Application of Chatbot for Customer Service in E-Commerce. Engineering, MAthematics and Computer Science (EMACS) Journal, 2(3), 91–95. https://doi.org/10.21512/emacsjournal.v2i3.6531.
( ) Luo, Xueming and Tong, Siliang and Fang, Zheng and Qu, Zhe, Machines versus Humans: The Impact of AI Chatbot Disclosure on Customer Purchases (July 1, 2019). Luo, X, Tong S, Fang Z, Qu Z. Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=3435635
( ) Sousa, D. N., Brito, M. A., & Argainha, C. (2019). Virtual customer service: Building your chatbot. In ACM International Conference Proceeding Series (pp. 174–179). Association for Computing Machinery. https://doi.org/10.1145/3361785.3361805.
( ) Stiefel, Scott. (2018). The Chatbot Will See You Now: Mental Health Confidentiality Concerns in Software Therapy (May 1, 2018). Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=3166640
( ) Sitorus, Manatap Dolok Lauro, Designing Corporate Messaging Service with Ai Chatbots and Stored Personalized Customer's Data. (August 1, 2018). International Conference on Information Technology Engineering, Science & its Applications, Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=3248112
( ) Xu. A et al. (2017). A New Chatbot for Customer Service on Social Media. Chatbot Interfaces. CHI 2017, May 6–11, 2017, Denver, CO, USA. https://doi.org/10.1145/3025453.3025496
( ) حسن عماد مكاوي، ليلى حسين السيد. (2014). الاتصال ونظرياته المعاصرة. ط10 (القاهرة: الدار المصرية اللبنانية). ص171.
( ) Ma, L., Lee, C. S., & Goh, D. (2012). Understanding News Sharing in Social Media from the Diffusion of Innovations Perspective. Phoenix: International Communication Association, p. 1.
( ) Hoehn, J. A. (2011). Diffusion of Technological Innovation in the Media Industry. PhD Dissertation. Wilmington University, p. 24.
( ) W. R. Spence. (1991). Innovations: The Communication of Change in Ideas Practices & Products. 1st. Edition. (London: Chapman & Hall), p. 25.
( ) حسن عماد مكاوي، ليلى حسين السيد. (2014). مرجع سابق، ص167.
( ) محمد عمر الطنوبي. (2014). نظريات الاتصال. ط2 (الإسكندرية: دار المطبوعات الجديدة)، ص167.
( ) محمد عمر الطنوبي. (2014). المرجع السابق، ص171.
(( خالد صلاح الدين حسن. (2015). تأثير الوسائط المتعددة في البيئة الإعلامية المعاصرة في إطار نظرية انتشار المستحدثات. المجلة العلمية لبحوث الإذاعة والتليفزيون. جامعة القاهرة. كلية الإعلام. ع1، مارس، ص27.
( ) Westlund, O. (2008). From Mobile Phone to Mobile Device: News Consumption on the Go. Canadian Journal of Communication, Vol. 33, p. 444.
( ) Westland, O. (2008). Op .cit. p, 446.
( ) Westland, O. (2008). Op. cit., p. 448.
( ) Nafsaniath, Fathema & David, Shannon. (2013). Factors Influencing Faculty Members' Learning Management Systems Adoption Behavior: An Analysis Using the Technology Acceptance Model. International Journal of Trends in Economics Management & Technology. 6(14), pp.20-25. http://www.academia.edu/5995083
( ) Ron Henderson & Megan J. Divett. (2003). Perceived Usefulness, Ease of Use and Electronic Supermarket Use. International Journal of Human-Computer Studies. 59(3), pp. 383-395. http://dl.acm.org/citation.cfm?id=946025
( ) Brett Lunceford. (2009). Reconsidering Technology Adoption and Resistance: Observations of a Semi-Luddite. Explorations in Media Ecology, 8(1), pp.30-36. https://www.academia.edu/510375/Reconsidering_Technology_Adoption_and_Resistance_Observations_of_a_Semi-Luddite
( ) Qingxiong Ma & Liping Liu (2004). The Technology Acceptance Model: A Meta-Analysis of Empirical Findings. Journal of Organizational and end User Computing. 16(1), pp. 59-72. http://www.igi-global.com/article/technology-acceptance-model/3781
( ) Goh Say Leng, Suddin Lada, Mohdzulki Muhammad, Agasri, Hjag Ibrahim, Amboala, Tamrin. (2011). An Exploration of Social Networking Sites (SNS) Adoption in Malaysia Using Technology Acceptance Model (TAM), Theory of Planned Behavior (TPB) And Intrinsic Motivation. Journal of Internet Banking and Commerce. Vol.16, No.2. P. 6.
( ) Hyun-Hwa Lee and Eunyoung Chang. (2011). Consumer Attitudes Toward Online Mass Customization: An Application of Extended Technology Acceptance Model. Journal of Computer –Mediated Communication. Vol 16, Issue 2. Available at Online Library. Wiley. Com. P.176.
( ) Goh Say Leng, Suddin Lada, Mohdzulki Muhammad, Agasri, Hjag Ibrahim, Amboala, Tamrin. (2011). Op. cit. P. 7.
( ) Hyun-Hwa Lee and Eunyoung Chang. (2011). Op. cit. p.177.
( ) Ibid. p.179.
( ) مصطفى، ولاء يحيى. (2021). مرجع سابق، ص365.
( ) Gong Cheng. (2018). Artificial Intelligence in Media Industries: Creating Better User Experiences and Maintaining High Customer Loyalties, unpublished Master’s Thesis, Drexel University,p.54.
(( خالد صلاح الدين حسن. (2015). مرجع سابق، ص31.
(*) تم عرض استمارة الاستبيان على السادة المحكمين التالية أسماؤهم:
1- الأستاذ الدكتور/ مبارك الحزمي، الأستاذ بقسم العلاقات العامة بكلية الاتصال والإعلام- جامعة الملك عبد العزيز.
2- الدكتورة/ غيداء عبد الله الجويسر، الأستاذ المساعد بقسم الصحافة والإعلام الرقمي بكلية الاتصال والإعلام- جامعة الملك عبد العزيز.
3- الدكتور/ عبد الله الأسمري، الأستاذ المساعد بقسم الإنتاج المرئي والمسموع بكلية الاتصال والإعلام- جامعة الملك عبد العزيز.
( ) الهيئة العامة للإحصاء (2020). (98,43%) من الشباب السعودي يستخدمون مواقع التواصل الاجتماعي: متاح على: https://www.stats.gov.sa/ar/news/365
( ) تقرير وسائل التواصل الاجتماعي في السعودية لعام 2023. متاح على: https://rageh.net/
( ) Malvin, Dylan, C., & Rangkuti, A. H. (2022). Op. cit.
( ) Behera.R.K et al. (2021). Op. cit.
( ) عزي، عبير إبراهيم. (2021). مرجع سابق.
( ) سعيد، هشام عزت. (2019). مرجع سابق.
( ) Goh Say Leng, Suddin Lada, Mohdzulki Muhammad, Agasri, Hjag Ibrahim, Amboala, Tamrin. (2011). Op. cit. P. 7.
( ) Xu. A et al. (2017). A New Chatbot for Customer Service on Social Media. Chatbot Interfaces. CHI 2017, May 6–11, 2017, Denver, CO, USA. https://doi.org/10.1145/3025453.3025496
( ) Westlund, O. (2008). Op. cit. p. 446.
( ) Sitorus, Manatap Dolok Lauro, Designing Corporate Messaging Service with Ai Chatbots and Stored Personalized Customer's Data. (August 1, 2018). International Conference on Information Technology Engineering, Science & its Applications, Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=3248112
( ) مصطفى، ولاء يحيى. (2021). مرجع سابق.
( ) درار، خالد عبد الله أحمد. الدناني، عبد الملك محمد، (2023). مرجع سابق.
( ) سلامة، مي وليد. (2021). مرجع سابق.
( ) حجاج، إسماعيل محمد أحمد. (2021). مرجع سابق.
( ) Fotheringham, D., & Wiles, M. A. (2022). Op. cit.
Published
2023-01-19
How to Cite
Dr. Eman Ahmed Morsi. (2023). Attitudes of Saudi Audience towards the use of Chabots in Customer Service. Journal of Arts, Literature, Humanities and Social Sciences, (87), 238-265. https://doi.org/10.33193/JALHSS.87.2023.866
Issue
Section
المقالات
