لغة الجسد واثرها على انطباع الزبون

  • م.م. احمد طالب مهدي الاحمر قسم ادارة المؤسسات الفندقية - كلية العلوم السياحية – جامعة كربلاء – العراق
الكلمات المفتاحية: لغة الجسد, مقدم الخدمة, رضا الزبون, الانطباع

الملخص

في هذه الدراسة التي تم التركيز فيها على حالة مهمة جدا في القطاع السياحي  من خلال الإشارة الى دور مقدم الخدمة السياحية في الوصول لمستوى عالي من الخدمة المتميزة باستخدام لغة الجسد وحركاته وبيان اهميتها على رضا الزبون من عدمه ، اذ تعرض الباحث لإمكانيات حركات الجسد لمقدمي الخدمة السياحية لغرض الحصول علي الرضا فقد خلص البحث لدراسة لغة الجسد في المبحث الاول ومعرفة الحركات الخاصة به ومحاولة الابتعاد عن الأخطاء التي تحصل اثناء الخدمة ، وفي المبحث الثاني تم التركيز علي الرضا واهميته ودوره وخصائصه وماله من اثر في تكرار زيارة الزبون وكسب وده ، لان تسويق الخدمة السياحية يحتاج الى استراتيجية لدى الإدارات في المواقع السياحية في تخطيط وتنظيم خدماتهم المقدمة للزبائن مقارنة مع دول الجوار والدول المتخصصة في هذا القطاع ، وضرورة استيعاب كل ما يطلبه الزبون من خلال دراسة حالته واحتياجاته وكذلك دراسة لغة الجسد وتأثيره وربط هذه اللغة بالخدمة وإمكانية استثمار حركات الجسد للوصل للخدمة المتميزة . وفي المبحث الثالث تم التطرق فيه الى الانطباع كون محور دراستنا تشير الى دورالانطباع في التآثير ع الرضا وعدمه في تقبل الخدمة وسلوك المقابل من حيث التصور المتولد لدى المتلقي.وقد توصل الباحث من خلال هذه الدراسة الى مجموعة من الاستنتاجات تتطلب مراجعة ضرورية في اماكن الخدمة بالتركيز والاهتمام بحركات وسلوكيات مقدم الخدمة فيها وغيرها مما ذكر في البحث .على ماتقدم من فهم ولمس وملاحظة مشكلة البحث في هذه الاماكن وبعد التوصل الى الاستنتاجات التي تم التوصل اليها .كان لابد من وظع توصيات وحلول تساهم في حل المشكلة او تساهم في رفع مقدرة وامكانيات اماكن الخدمة السياحية وكوادرها للوصول للخدمة المطلوبة .

المراجع

1-Ahmed Talib Mahdi, M. H. (2018, January 1). Measuring the affecting factors on the quality of Food and Beverage Services to improve the customers' satisfaction by using the service type model "Study on a sample of 5 Star Hotels in Baghdad". USA: interrnational new arts and sciences research journal.
2- Ahmed Talib Mahdi, M. K. (2020). Service Quality Evaluation in the Internal Supervision Department and the Level of Customer Satisfaction "Applied Study on Baron Hotel". London: International Journal of Psychosocial Rehabilitatio.
3- Michael, T. d. (2014, 2 22). Http://lawlibrary.cjb.net .
4- suarezb. (2008). caixanovae. op.cit: 209.
5- t, z. h. (1999). bady language in business negotiation.international. Journal of business and management, 90.
1- ابراهيم, ا. (2007). البرمجة اللغوية العصبيةوفن الاتصال الامحدود. كندا: المركز الكندي للتنمية البشرية.
2- الجريري, ص. ع. (2006). اثر التسويق الداخلي وجودة خدمات في رضا الزبون. دمشق: مطبعة كلية الادارة.
3- السبتي, ك. ح. (2018). تحليل الانطباع الأولي للزائر ودوره في دعم السياحة الدينية. الكوفة: مجلة جامعة بابل - العلوم الانسانية.
4- الطائي وسلطان والعبادي. (2009). ادارة علاقات الزبون. عمان: دار الوراق للنشر.
5- العجارمة, تيسير. (2005). التسويق المصرفي. عمان: دار الحامد للنشر.
6- العزيز, ا. ع. (2010). كيف تتقن لغة الاتصال . ندوة المجلس الاستشاري العربي التطوري للعمل التطوعي.
7- المبيضين, ش. (2020, 3 15). تأثير الانطباع الأول على علاقتنا بالآخرين. Retrieved from ابواب: http://alrai.com/article/10446357
8- المنشاوي , عائشة مصطفى. (2006). سلوك المستهلك : المفاهيم والاستراتيجيات. القاهرة: مكتبة جامعة عين شمس.
9- الهادي, ش. و. (2017). توظيف الجسد في الاعلان التلفزوني. بغداد: مجلة الباحث العلمي.
10 بيتر, ك. (2017). لغة الجسد مدلول حركات الجسد وكيف تتعامل معها. مصر: دار الفاروق.
11- تيم, ر. (2013, 12 10). دليل علم لغة الجسد. بيروت, www.synergiogie.com .
12- جو ديمترس,مارك مازاريلا. (2001). ادارة الانطباع: ادوات التأثير والتغيير بأستخدام البوصلة الداخلية. خلاصات كتب المدير ورجال الاعمال, 2.
13- ديماري, أ. (2008). مالاتعرف عن الطريق التي يراك بها الأخرون. السعودية: مكتبة جرير.
14- طالب, ع. (2013). لغة الجسد الامريكية. بغداد: دار الفكر.
15- عباسي, ب. (2009). دور التسويق الداخلي في جودة الخدمة الفندقية. الجزائر: مذكرة ماجستير غير منشورة.
16- عبدات وسليمة. (2012). تسويق الخدمات البنكية واثرها على رضا الزبون. الجزائر: رسالة ماجستير غير منشورة.
17- علاء , الجنابي. (2009). ادارة المعرفة : ادارة معرفة الزبون. عمان: دار الصفاء للنشر.
18- كارولين, ب. (2010). لغة الجسد - تعرف على الاخرين من خلال لغته الاكثر صدقاً. سوريا: 7.
19- ليبرمان, د. &. (2008). كيف تؤثر في الاخرين. القاهرة: الدار العربية للعلوم والنشر.
20- محمد, س. (2009). المكونات المؤثرة على وفاء الزبون. الجزائر: تلمسان.
21- معلوف, ل. (2008). المنجد في اللغة والاعلام. بيروت: دار المشرق.


References
1- Ibrahim, A. (2007). NLP and Infinite Communication. Canada: Canadian Center for Human Development.
2- Al-Jariri, p. P. (2006). The effect of internal marketing and quality of services on customer satisfaction. Damascus: College of Management Press.
3- Adventist, K. H. (2018). Analyzing the visitor's initial impression and its role in supporting religious tourism. Kufa: Babylon University Journal - Humanities.
4- Al-Taie, Sultan and Al-Abadi. (2009). Customer Relationship Management. Amman: Al-Warraq Publishing House.
5- Al-Ajarmah, Tayseer. (2005). Banking Marketing. Amman: Al-Hamid Publishing House.
6- Dear, a. P. (2010). How to master the communication language. Seminar of the Arab Evolutionary Advisory Council for Voluntary Work.
7- The ovaries, st. (2020, 3 15). The impact of the first impression on our relationship with others. Retrieved from doors: http://alrai.com/article/10446357
8- Al-Minshawi, Aisha Mustafa. (2006). Consumer behavior: concepts and strategies. Cairo: Ain Shams University Library.
9- Al-Hadi, st. And the. (2017). The employment of the body in television advertising. Baghdad: Journal of Scientific Researcher.
10 Peter, K. (2017). Body language is the meaning of body movements and how you deal with them. Egypt: Dar Al-Faruq.
11- Tim, R. (2013, 12 10). Body Linguistics Manual. Beirut, www.synergiogie.com.
12- Joe Dimmers, Mark Mazarilla. (2001). Impression management: tools for impact and change using the internal compass. Executive and Business Books Books Abstracts, 2.
13- Dimare, A. (2008). You don't know the way others see you. Saudi Arabia: Jarir Bookstore.
14- Student, p. (2013). American body language. Baghdad: Dar Al-Fikr.
15- Abbasi, b. (2009). The role of internal marketing in the quality of hotel service. Algeria: Unpublished Master Note.
16- Abdat and Salima. (2012). Marketing banking services and their impact on customer satisfaction. Algeria: Unpublished Master Thesis.
17- Alaa, Al-Janabi. (2009). Knowledge management: customer knowledge management. Amman: Al-Safa Publishing House.
18- Caroline, b. (2010). Body language - get to know others with its most honest language. Syria: 7.
19- Lieberman, D. &. (2008). How it affects others. Cairo: Arab House for Science and Publishing.
20- Muhammad, S. (2009). The components affecting customer loyalty. Algeria: Tlemcen.
21- Maalouf, L. (2008). Upholstered in language and media. Beirut: Dar Al-Mashriq.
22-Ahmed Talib Mahdi, M. H. (2018, January 1). Measuring the affecting factors on the quality of Food and Beverage Services to improve the customers' satisfaction by using the service type model "Study on a sample of 5 Star Hotels in Baghdad". USA: interrnational new arts and sciences research journal.
23-Ahmed Talib Mahdi, M. K. (2020). Service Quality Evaluation in the Internal Supervision Department and the Level of Customer Satisfaction "Applied Study on 24-Baron Hotel". London: International Journal of Psychosocial Rehabilitatio.
Michael, T. d. (2014, 2 22). Http://lawlibrary.cjb.net.
suarezb. (2008). caixanovae. op.cit: 209.
25-T, Z. H. (1999). Bady Language In Business Negotiation.International. Journal Of Business And Management, 90.
منشور
2020-05-09
كيفية الاقتباس
م.م. احمد طالب مهدي الاحمر. (2020). لغة الجسد واثرها على انطباع الزبون. مجلة الفنون والأدب وعلوم الإنسانيات والاجتماع, (52), 264-278. https://doi.org/10.33193/JALHSS.52.2020.89
القسم
المقالات